一、项目名称

12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务

二、项目预算

******.41元/年，两年共******.82元。

三、项目概况

12345市民服务热线是一项综合性政务服务平台，旨在提升民生服务质量、辅助政府决策，并推动城市精细化管理。平台以“民有所呼，我有所应”为宗旨，通过高效精准的诉求受理与反馈，不断优化公共服务供给，切实增进民众福祉。作为长沙12345热线体系的重要组成部分，湖南湘江新区12345******事务中心负责处理辖区内的咨询、投诉和求助，并统筹各部门工单的分派与办理。与此同时，作为国家级新区，为深入贯彻“三高四新”战略、打造示范样板，湘江新区在市级热线框架下创新构建了“双轨协同、自主管理”的热线服务体系。

湖南湘江新区热线服务体系包含长沙市12345热线转派至湘江新区政务热线工单、新区独立运营的******服务热线，以及涵盖安全生产领域有奖举报、隐患排查、企业帮扶、区长信箱、阳光教育、创卫、环保、区红网、区人民网等特色专项服务。2024年全年，湖南湘江新区热线服务体系已累计处理工单约41万件，其中新区特色的专项服务工单约16万件（以下简称特色工单）。

目前原服务合同即将到期，为保障热线服务体系的持续稳定运行，现通过公开招标开展“12345市民服务热线与新区综合热线系统特色功能服务”采购。拟选定一家具备专业实力和丰富经验的供应商，提供湖南湘江新区12345市民热线服务和新区综合热线系统特色功能服务，及系统平台的维护保障服务。此次采购旨在提升热线服务效率和系统稳定性，持续打造“湘江样板”政务服务，推动新区政务服务质量再上新台阶，为高质量发展提供坚实支撑。

四、服务内容

（一）公众诉求管理与处理服务

1、本项目服务包含对新区热线服务体系下各渠道所反馈信息的接收、派单、办结、回访、申诉、协调督办，进行全流程处理。

①接收：负责通过热线接听、接收转派工单、网络渠道推送等方式，受理公众各类诉求，包括但不限于政策咨询、问题投诉、服务求助等，确保诉求信息记录完整准确。

②派单：根据诉求事项的具体内容，判断所属职能和权责，将接收的公众诉求工单派送到对应的责任部门。

③办结：跟踪公众诉求工单办理进度，收集对应责任部门办结情况。

④回访：对已办结的工单进行回访，核实处理结果，并收集公众的满意度评价。

⑤申诉：对初次办理结果评价为“不满意”“未解决”的工单，审核和评判承办单位提交修改评价结果的各种佐证，必要时进行实地核实。

⑥协调督办：在全流程处理过程中，通过电话沟通或现场介入等方式与责任部门进行沟通协调，督促责任部门及时处理诉求工单。

备注：除上述工作外，全流程处理服务还包括针对新区“企业帮扶”特色工单，实施上门调查与现场核实；开展满意率统计调查；对疑难复杂问题、集中爆发群体性问题，开展上门服务、现场协调核查和跨部门协调沟通，组织召开疑难工单协调会，提出科学解决方案。

2、本项目服务内容包括7×24小时热线接听、工作日内8小时工单办理以及临时紧急服务。其中，全天候确保话务高峰期同时在线4条通话线路、低峰期不少于2条通话线路，并受理公众通过网站提交的特色工单诉求；在工作日内，项目负责对新区热线服务体系中的工单进行派单、办结、回访、申诉与协调督办，并在特殊情况下提供加班支持和紧急服务。

3、本项目服务还包括对新区热线工单信息进行统计、分析与研判，定期形成日报、周报、月报、季报及年度总结等各类文字材料。同时，还包括收集整理国内先进城市12345热线创新经验与典型案例（包括但不限于智能派单、预警研判、数据分析等领域的优秀做法），形成专项分析报告，协助采购人学习借鉴先进经验，持续优化新区热线服务效能等服务。

4、本项目服务包含审核各责任单位根据信息化平台内的知识库板块要******事务中心对新区各部门办理工单进行考核评估；对新区12345政务服务热线工作运行情况进行常态化跟踪测评、数据采集、分析处理；实时将工单办理情况形成数据化报表服务。

5、本项目服务包含采购人根据实际情况，在新区热线服务体系中新增的其他特色专项服务。例如农民工业务专线、市级部门回访不满意或未办结工单的复查等。新增内容及具体要求以采购人最终确认方案执行。

（二）平台维保服务

本项目服务包含对新区热线服务体系所使用的信息化平台的系统维护和7×24小时技术支持。具体内容如下：

1、云端租赁

包含对新区话务系统的云端租赁服务，包括提供所需的云基础设施、资源部署、系统运维及技术支持，确保系统稳定运行。

注：服务期内因业务扩展而产生的架构云端服务器所需资源费用均包含于中标总价内。

2、硬件维保

包含硬件维保服务。当信息化平台硬件设备出现故障后，中标单位须对设备进行免费维修，必要时提供备件进行更换。

3、软件维保

包含软件维保服务，覆盖信息化平台软件系统以及相关网络的整体维护。当系统或网络故障发生时，需严格按照既定流程进行诊断和修复，同时确保与市级12345平台在功能、接口稳定性和数据实时同步方面保持一致，并积极配合市平台功能升级或新区新增特色需求的调整优化；此外，服务单位须严格履行数据保密责任，落实信息安全防护措施，确保系统访问、数据传输及存储符合国家及地方数据安全规范，有效防范信息泄露风险。

4、日常远程巡检

提供日常远程巡检服务，清除潜在故障，以保障信息化平台故障率降到最低。

5、现场维护

提供现场服务，当有关方式(例如书面指导，电话指导，远程维护)均无法解决问题时，中标单位的信息化平台管理人员须使用最快的交通方式按照响应时间赶到现场及时进行应急处理，以保障设备的正常运行。

6、定期巡检

提供每月一次对信息化平台中的呼叫中心平台的远程健康巡检服务对系统运行状态、系统数据文件、交换机线路的检测，提供测试内容、测试数据及测试结果的文档。

7、建立故障追踪机制

建立故障追踪机制，每次用户提出故障后，关于解决故障的方法、措施、进展、结果等信息都会记录到故障追踪数据库中。

8、技术培训

提供技术培训服务，根据用户使用情况不定期为用户提供有针对性的现场和远程技术培训；定期为用户提供产品更新信息；根据设备运行情况为用户提供安全运行建议。

五、服务要求

（一）人员要求

1、服务团队建设

为确保项目的服务效率和质量，投标人应组建一支不少于36人的专职服务团队，其中热线服务工作人员不少于30名，项目综合管理人员不少于4名，信息化平台管理人员不少于2名。

2、服务人员基本素质

服务人员年龄原则上不得超过45周岁，应具备大专或以上学历，掌握基本的计算机和网络应用技能，且普通话标准。服务人员履历特别优秀，或长期从事热线工作的可适当放宽以上条件。具体类别人员要求如下：

①热线服务人员：应当熟悉政务服务的各类业务政策，熟知细节，使用规范的服务用语且临场应变能力良好，能耐心沟通，准确答疑。

②项目综合管理人员：应当具备团队管理、业务指导、沟通协调、数据分析以及应急管理等多方面的综合能力，并具有较高的法律素养，能发挥主观能动性，健全内部质量控制与服务管理机制，通过日常监测、数据分析、流程优化及人员培训等手段，持续提升热线服务质量与响应效率，优化公众诉求处理效果，增强群众满意度和平台运行效能。

③信息化平台管理人员：应当具备相应的信息化技术能力，熟悉政务热线及信息化平台的架构和运行原理,能做好系统运维保障、市平台对接保障、平台功能调整优化等工作，确保新区热线服务体系所使用的信息化平台系统满足使用需求。

（二）培训要求

本项目所有服务人员必须完成培训且具备相应工作能力后方可上岗。中标单位应为服务人员提供贯穿全年的培训，内容包括但不限于相关业务知识、服务礼仪、职业道德、法律法规以及安全服务等方面。同时中标单位应面向新区全体热线相关成员单位及工作人员，每年组织不少于2次的大规模业务培训，邀请行业专家或先进地区代表进行经验分享，以促进新区整体服务水平的提升。

（三）人力资源管理要求

投标人应当严格依照法律规定，与所有专职服务人员签订正式的劳动合同。在工资发放方面，需严格遵循国家相关规定，确保工资构成涵盖绩效工资、五险一金、法定节假日福利以及加班费用等各项法定款项。

（四）保障措施要求

1、办公资源支持

采购人将为中标单位提供免费办公场地及现有的17套办公设备。中标单位须根据采购需求内容，自行配备服务团队所需的其他办公设备（其中至少包括19台符合安全可靠测评要求的办公电脑以及19套办公座椅）。此外，中标单位须自行为服务人员配备和管理日常办公用品、饮用水等基础办公物资，确保服务工作顺利开展。

2、设备搬迁保障

考虑到本项目服务期内可能存在办公地点搬迁，为确保话务系统软硬件设备的正常运行及业务的连续性，中标单位需协助采购人完成话务系统软硬件设备的搬迁工作。

六、履行合同的时间、地点及方式

（一）履约时间

本项目服务期限为两年，合同一年一签，具体履约时间以合同签订为准。在此期间中标单位未履行合同，不遵守承诺的，采购人有权解除合同，其一切责任由中标单位负责，中标单位不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

（二）履约地点

湖南湘江新区（具体地点以采购人指定地点为准）

（三）履约方式

按照采购人要求，顺利完成“12345市民服务热线及新区综合热线系统特色功能服务”项目工作。

七、验收方式

1、本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购【2024】5号）的规定组织验收。若项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标单位承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标单位原因造成的，由中标单位承担检测费用；否则，由采购人承担。

3、项目验收合格且通过采购人内部年度考核的，中标单位方可进行下一年度的合同续签。

4、项目验收不合格，由中标单位返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标单位承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标单位承担。

八、其他要求及说明

1、由于本项目原服务合同即将到期，为确保热线服务体系的平稳过渡与持续稳定运行，中标结果公告发布后，中标单位需尽快进场，全面承接项目工作，熟练、高效地开展各项服务。投标人须在投标文件中提供“拟派服务团队全员到岗时间的承诺函”，根据自身实际情况，清晰列明团队到岗并全面承接项目工作的最快时间。若中标单位未能在自行承诺的时间内安排服务团队全员到岗，或到岗人员无法按要求全面承接业务、正常开展服务工作，采购人将视为中标单位提交虚假材料谋取中标，并报送至行政主管部门处理。

2、人员保障体系

（1）按国家相关法律法规要求，及时和员工签订信息保护及保密协议书和廉政协议。

（2）投标人须制定完善的人员管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理团队人员，科学预测每一时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配。

（3）当出现离职等人员数量波动情况时，投标人须按本项目要求，及时补充，确保出勤人数，满足项目用人需求。

3、中标单位提供的服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须与采购人沟通，经采购人审核同意后方可进行。

4、采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的人员和采购需求规定范围内的事项进行合理调整，中标单位须无条件服从采购人的安排。

5、本项目采用费用包干方式，包含在服务实施过程中的各项人工费、交通费、经营管理费、考核培训费、税费等等一切与该项目管理有关的费用，中标单位应详细计算项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标单位负责，采购人不再支付任何费用。

6、本项目在实施期间，中标单位必须严格遵守采购人规定的保密规章制度，履行与其服务内容相应的保密职责，不得向第三方泄密，如发生中标单位泄密事件，由中标单位承担所有法律责任和经济赔偿责任。

7、本项目采购人不统一组织踏勘，中标单位在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

8、中标单位出现下列情况之一的，采购人有权解除或终止合同：

（1）采购人有权对中标单位发放外包人员的各项工资、福利、缴纳社保等各项待遇情况进行监管，如：“五险一金”（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金），发现有未按要求足额发放的或接到外包人员投拆经核查属实的；

（2）在管理过程中，发现中标单位将本项目进行转包的；

（3）因中标单位的原因，在工作上出现重大失误，造成投诉等问题，带来较大负面影响的；

（4）中标单位不服从采购人管理且态度恶劣的；

（5）中标单位在执业过程中有商业贿赂行为被举报查实及追究法律责任的；

（6）中标单位就同一事项以咨询、加快等名义额外收取费用等。

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2025 年4 月11 日